一看：從顧客進門到挑選商品，優(yōu)秀的導購往往會在這一刻迅速的透過自己的觀察對顧客有一個大致的分類。導購在觀察顧客時可以從以下這些角度進行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等。同時更需要注意的是，導購在觀察時不僅要目光敏銳、行動迅速。還需要了解三不要：1、觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。2、觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。3、不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？在做初步觀察了解顧客之后，導購觀察顧客還需要感情投入，懂得換位思考。煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務，并能顯示專業(yè)水準。常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。好的銷售要懂得看、聽、說

二聽：一個顧客匆匆地來到某商場的收銀處說：“小姐，剛才你算錯了50元……“收銀員小姐滿臉不高興：”你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負責。“顧客說：”那就謝謝你多給的50元了。“所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想讓他離你而去。其實這就是我們常常在溝通技巧中強調(diào)的要學會傾聽。1、不要打斷顧客的話頭。2、記住，顧客喜歡談話，尤其是喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。3、帶著真正的興趣聽顧客在說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。4、始終與顧客保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務人員應當學會用眼睛去聽。好的銷售要懂得看、聽、說

三說：1、迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨”、“您好”等。2、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。3、當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服務”等。4、當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎”等。5、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。6、當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間嗎？”等。導購一句話說的好，就可以讓顧客成交，一句話不好，就會讓顧客離店，所以學會這些技巧，真誠對待，微笑服務，就會讓顧客死心塌地！